キャビンアテンダント、オペレーター、販売員、飲食店のホールスタッフ、ホテルのフロントスタッフ、美容師、教師、医療職、介護職、コンパニオン、風俗キャストの共通点といえば、何が思い浮かびますか？
「接客業」あるいは「サービス業」と頭に浮かんだ人がほとんどかと思いますが、どちらも正解であり不正解でもあります。
今回スポットを当てたいのは「接客業」でも「サービス業」でもなく、これらの共通点である「感情労働」についてです。
あまり聞き慣れない言葉ですが、感情労働者は増加傾向にあり、増加と共に浮かび上がった問題が注目されています。
私達の生活に密接な感情労働とは、一体どんな性質と問題があるのでしょうか。

感情労働とは？

感情労働とは、自分の感情とは別の感情を表面に出して働かなければならない労働状態を意味します。
例えば、自分は笑いたい気分ではないのに笑顔で接客しなければならなかったり、相手に腹を立てているのに丁寧に接しなければいけない状態などが該当します。

これまでは労働といえば肉体労働と頭脳労働の2種類しかなく、感情労働は頭脳労働に分類されていました。
そんな感情労働という言葉が日本で使われるようになったのは、2000年に発売されたA・R・ホックシールドの著書『管理される心　感情が商品になるとき』がきっかけとされています。
感情を使用する労働は、従来使用されていた肉体労働や頭脳労働のどちらにも当てはまらない労働形態だということが徐々に広まっていきました。

さまざまな接客業がある中でも、風俗バイトはお客様との距離が近い分、人によっては心のバランスを保つことが困難な場合があります。
少しでも心当たりがある方は、一緒に感情労働について詳しくみていきましょう。

どうして感情労働が増えてるの？

・過剰化する顧客満足度

現代社会では、顧客満足度が企業の業績に大きく影響するため、サービス内容に差があまりないサービス業の多くは、顧客満足度で他社との差別化を図ろうとします。

例えば風俗業界では、ヘルスという業種はお店によって多少は仕事内容に違いがあることもあるかもしれませんが、大きく違いがあるということはありません。
ではその場合、ライバルと差をつけ自店が人気店になるにはどうするべきかを考えると、「お客様をより満足させる接客を従業員・キャストに徹底させる」ことを考えます。
サービス業においてお客様を満足させることはとても大切な心得ですが、ライバルとの競争にばかり目がいき、従業員やキャストのことを考えない企業が増えてしまっていることが問題です。
顧客満足度を意識し過ぎた結果、感情労働者が増加し、ストレスを抱える・ストレスを与える職場作りをしてしまっているというわけです。

・SNS社会

スマートフォンが主流となり、SNS社会となったことが大きく影響していると考えられます。その理由は、SNS上で誰もが簡単に情報を拡散できることにあります。

実際にあった事件では、バイト先の大型冷蔵庫に自身が入った写真を勤務時間内にSNSにアップし、お店を閉店に追いやった事件などの企業イメージを落とす悪ふざけのような内容や、「#内部告発」というハッシュタグが存在するように、企業にとってマイナスイメージが個人によって拡散される恐れがあります。
噂とは恐ろしいもので、拡散された内容の真偽はどうあれ1度広まった噂は消息することはなく、尾ひれをつけてさらに広がっていくものです。
企業やお店は、そんなお客様や従業員からのクレームやマイナス要因となる内容の情報拡散を過敏に恐れるがあまり、従業員への接客指導がどんどん厳しくなってしまっているのです。

筆者も以前の職場に入社する際、契約書に「個人のSNSで仕事について一切書かないこと」という内容の項目があり、時代の流れを体感しました。便利になったSNS社会が感情労働の促進を招いてしまっているのです。

・クレーマーの増加

クレーマーという言葉が世間に広まったのは1999年に起きた「東芝クレーマー事件」という事件からでした。
2014年には客がコンビニ店員に土下座を強要するという「コンビニ土下座強要事件」、2015年には複数の店舗に1万2千回ものクレーム電話を掛け、買ってもいない商品にクレームを入れて新品を届けさせたりなど約7000件の「クレーマー詐欺」を行っていた女性が逮捕されたりと、クレーマーと呼ばれる人たちの事件が目立つようになってきました。

クレーマーが増えた要因の1つとして、2009年に消費者庁が設置され、消費者が保護される仕組みができたことが考えられます。
保護されるべきクレームが存在することは何もおかしなことではありませんが、クレーマーは「お客様は神様」という言葉の意味を勘違いし、自分は神様だから何をしてもいいという思い違いをしているのです。
クレーマーが増加する一方で、「お客様からのクレームは有難いお言葉」と、従業員に唱える企業も存在します。
「お客様は神様」とエスカレートする悪質クレーマーの存在と、有難いお客様の声と悪質クレーマーの違いを見極めようとしない企業の存在が、クレーマーの増加を手助けしてしまっているというわけです。

感情労働の問題点

・メンタルヘルス

感情労働の1番の問題はメンタルヘルスです。よく若い女性の間で耳にするメンヘラとは似て非なるもので、心になにかしらの疾患を患っている人のことを意味します。

もともとメンヘラという言葉はメンタルヘルスを略したものにerを付けてメンヘラとなったのですが、時代の変化と共に本来の意味とは離れ、近年では「よく悩んでいる人」「かまってちゃん」「ネガティブな人」など、精神疾患とまではいかない曖昧な状態の人もメンヘラと呼ぶようになりました。

感情労働者が問題視されているのは、メンタルヘルスの方です。感情労働者の多くは、仕事とプライベートのオン・オフの切り替えが上手くできず、心のバランスを崩してしまう傾向にあります。
クレーム対応やお客様からの発言でネガティブな気分になり、仕事が終わってからもネガティブな気持ちを引きずったまま切り替えることができなかったり、「お客様は神様だから自分が我慢しないといけない」と必要以上に自分の感情を抑えたりと、心を良好な状態に保つことが難しくなった結果、うつ病や依存症、睡眠障害や摂食障害などを発症してしまうのです。

・バーンアウト

感情労働をしていると、バーンアウト症候群に陥りやすい傾向にあります。
バーンアウトとは日本語で「燃え尽きる」という意味で、燃え盛っていた炎が消えるように、積極的に仕事をがんばっていた人が、突然やる気を失ってしまう状態のことを意味します。
感情労働者がバーンアウト症候群になりやすいことには理由があります。それは、対人だからこそ仕事の成果が目に見えづらく、評価もされづらいという点です。
対人であるからこそ感じる強いストレスと、その強いストレスを感じているにも関わらず職場から評価されない、ただただ感情労働をしいたげられる状態になってしまうからです。

感情労働から心を守る方法

感情労働から自分の心を守るために、しなくてはならないことがいくつかあります。
放置していると、知らない間にメンタルヘルスになってしまうかもしれません。

・ストレスをためない

生きている以上、ストレスがゼロという状態になることは難しいかもしれませんが、ストレスをためこまなければ、メンタルヘルスになる可能性はかなり低くなります。
ストレスを感じることがダメだというわけではなく、メンタルヘルスになるかもしれない危険な状態までストレスをためないようにすることが大切ということです。
ストレスは自分の知らない間に蓄積されているということもよくあるので、自分をいたわって、ストレスに気づいてあげることから始めましょう。

・ストレスをこまめに発散する

当たり前のことを言っているようにも思えますが、意外とできていない人が多いのがこまめにストレスを発散するということです。
忙しい＝落ち着いた心がない状態という意味なので、日々仕事に追われている人は自身のストレスにも気づくことができず、気づいたころには手遅れということもめずらしくはありません。
ストレスの発散方法はランニングやカラオケ、ヨガなど人それぞれだと思います。方法はなんでも構いません。仕事を忘れて何かに没頭することが大切です。
自分がストレスをためこみやすいという自覚がある人は、普段から意識するようにしましょう。

・仕事について考えてみる

今の勤務先が大好きでずっと働いていたいという人は除きますが、1度勤務先について考えてみることも必要かもしれません。従業員やキャストのことをかえりみず、いつまでも「お客様は神様です」と言い続ける企業やお店に、明るい未来が待っているとは到底思えません。
会社やお店は、従業員やキャストがいないと成立しません。これからAIやロボットが各産業に参入したとしても、対人業務である感情労働はこれまで通りもしくはこれまで以上に人間がになっていくことになります。
そんな時代に、ツライと感じるばかりの勤務先を無理に続ける必要があるでしょうか。勤務先は1つではありません。

もし今風俗バイトをされていて、働いているお店が女性のことを考えてくれていないように感じているのであれば、移籍を視野に入れてみてはいかがでしょうか。
大阪女性高収入ナビに掲載しているお店は、女性を第一に考えて対応しているお店ばかりです。電話のみでなく、メールやLINEでもご相談を承っております。悩まれている方は、ぜひ1度ご相談くださいませ。

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まとめ

いかがでしたか？知らず知らずのうちに感情労働をしていたという人もいらっしゃるのではないでしょうか。
感情労働のあり方について、感情労働者だけではなく、消費者側も考えなくてはいけない時代がきているように感じます。
感情労働というお仕事を選択したから、何があっても我慢しないといけないとは限りません。こちらも同じ人間です。同じ人間に対して「お客様は神様だ」と振りかざしてくるお客様は、本当に神様でしょうか。
そんなお客様を売り上げのためだけに切り離さない職場で働き続けなくても、もっときちんと対応をしている企業や店舗はたくさんあります。
オン・オフを切り替え、息抜きを忘れず、それでも無理なら転職・移籍を選び、感情労働に押しつぶされないよう自分自身をしっかりと守りましょう。

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